Опубликовано: Январь 24, 2014

Программы лояльности банков

 
Кризис – период, когда надвигаются перемены. Эти перемены могут быть благоприятными или не очень. Вообще любой кризис – это своеобразная угроза для любого банка. В период финансового кризиса банки пытаются сохранить прежнюю сумму прибыли, гарантию возврата кредитов, не потерять клиентов и привлечь больше новых вкладчиков.

Система взаимоотношения с клиентами подразумевает 4 задачи: привлечение клиента, его удержание, развитие отношений с ним и избавление от недобросовестного ненужного клиента.

Банки стремятся не только привлечь новых клиентов, но и удержать их, так как это обходится дешевле, чем привлечение новых. Для удержания старой клиентской базы банки предлагают большой ряд условий и бонусных программ, подарков. Так же целью банков является продажа не одной услуги, а несколько, дабы обойтись без дополнительных затрат на рекламные акции.

Подарок от банка – это всегда приятная неожиданность и положительные эмоции. Для привлечения новых клиентов и удержания старых банки готовят подарки, привлекая своих партнеров – страховщиков, брокеров, платежные системы, торговые сети. Поощряя не только подарками, но и разыгрывая весьма ценные лотереи, участвуя в которой можно выиграть крупные призы, вплоть до квартиры.

Использование такой программы лояльности приводит к увеличению клиентской базы, т.к. такие программы формируют положительные отзывы, и клиенты напрямую рекомендуют банк всем своим друзьям, знакомым и родственникам.

В основном банковские системы лояльность побуждает к использованию пластиковых карт, так «заграничная» статистика показывает, что при запуске программы лояльности операции по картам выросли на 10-20%. В России ситуация другая, многие владельцы пользуются картой только для снятия зарплаты, для таких пользователей банки готовы предоставить кредит на более выгодных условиях. Поскольку клиентов часто пользующимися картами мало, банки все больше стараются придумывать способы для активного использования «пластика».

В России наиболее развитая форма лояльности – дисконт. Около 60% программ построено на этой мотивации, т.е. при оплате картой вы получаете дополнительную скидку или снижение кредитного процента и т.д. Это одна из мало затратных программ и поэтому она менее эффективна, потому что составляет большую конкуренцию среди банков и в конечном итоге выигрывает тот, кто предложит самый большой процент по скидке.

Запуск своей программы лояльности, такой как «Спасибо» от Сбербанка, очень долгое и затратное дело и позволить себе такое могут только крупные банки. Партнеров для списания бонусных начислений очень не просто найти, объединяться с каждым банком большим сетям неудобно. Поэтому часто неразвитые партнерские отношения не окупают разработку и запуск программы.

Существует так же такие отношения банка с клиентом, когда степень важности и доверие клиента выше степени его доходности для банка – это vip-банкинг. Эта система лояльности развивает отношения со статусными клиентами. Цель такой программы повышение доверия методом окружения их вниманием и заботой. Банк берет на себя решение повседневных проблем клиента, обеспечивает персональным менеджером, который будет готов помочь решить вопросы в любое время.

Клиенты vip – банкинга помимо обычных привилегий vip – клиентов, так же имеют возможность использовать банковские продукты относящихся к мировым и элитным. Так же для таких клиентов разрабатываются дополнительные сервисы и новые высокотехнологичные продукты, благодаря чему клиенты всегда чувствуют себя особо значимыми для банка.

Какие бы программы не разрабатывали банки, многое все еще решает «человеческий фактор». Консультант банка, который пришел на работу не выспавшийся и не добросовестно проинформировал клиента о продукте, телефон по которому отвечает только автоответчик и не соединяет с оператором, сводит на нет все усилия маркетологов. Поэтому наряду с разработкой программ лояльности, особое внимание уделяется профессиональным знаниям работников.


От: piyanzo





Похожие темы


----------------------------

Отказ от ответственности